Это то, каким образом мы позиционируем себя на рынке Букмекерских компаний, а также как игроки воспринимают бренд Winline.

То, каким образом, мы работаем с игроками напрямую влияет на восприятие бренда. Отдел идентификации – лицо компании.

Здесь может быть три вариации:

1. Отрицательный вклад в бренд.
2. Нейтральный вклад в бренд.
3. Положительный вклад в бренд.

Под отрицательным вкладом мы подразумеваем наличие дезинформации, хамства и подобных моментов, которые могут негативно сказаться на восприятии бренда Winline. Давай договоримся о том, что ты их сразу исключишь из своих диалогов.

Нейтральный вклад – это когда компании предоставляет ожидаемый уровень сервиса. То есть, оператор позвонил клиенту, поздоровался, решил его вопрос и попрощался. Это также не наша история.

Нам важен положительный вклад в бренд, а именно наличие высокого уровня сервиса (об этом мы поговорим чуть позже), использование некоторых маркетинговых формулировок, дополнительная помощь игрокам, которая помогает разобраться в акциях и в большей мере наслаждаться игрой вместе с Winline. Это то, на что тебе нужно ориентироваться как на старте твоего карьерного пути в компании, так и при дальнейшем общении с игроками.

На рынке огромное количество БК. Каждый Букмекер предлагает игрокам примерно один и тот же «перечень услуг». У всех есть сайт/мобильное приложение, представлена та или иная линия, приблизительно схожие коэффициенты и спортивные события. Для того, чтобы клиенты выбирали именно нас, важно чем-то выделяться.

Сервис – это то, что отличает нас от других Букмекерских компаний. Мы хотим, чтобы клиенты наслаждались игрой с Winline и делаем для этого всё, чтобы у них была эта возможность.

Согласись, что при прочих равных условиях ты выберешь именно ту компанию, в которой сотрудники вежливо общаются и есть уверенность, что твой вопрос будет решён быстро и корректно.

Именно поэтому мы исключаем ситуации с грубостью/хамством в адрес клиента, сбросы звонков и дезинформацию. Мы всегда доводим игрока до конца, чтобы быть уверенными в том, что на его обращение было предоставлено решение.

Кроме того, мы всегда помним, что клиент является нашим работодателем.

Что это значит для нас?

В случае предоставления некачественного сервиса, мы можем спровоцировать отток клиентов. Чем меньше у нас игроков, тем меньше прибыль у компании и меньше потребности в многочисленном штате. Это может повлиять на доход сотрудников, например, с точки зрения количества рабочих смен/часов.

Поэтому просим тебя при ведении диалога с каждым клиентом помнить про это и стараться делать максимум, чтобы он остался доволен Winline и продолжил игру именно с нами.

На диалог влияет две составляющие: что мы говорим и как мы говорим. То есть наполнение и качество нашей речи.

К тому, что мы говорим можно отнести корректность информации, скриптовые формулировки и используемые фразы.

Для того, чтобы корректно консультировать клиентов ты проходишь теоретическое обучение, а также у тебя всегда будет под рукой актуальная информация.

Скриптовые формулировки (или речевые модули) будут отображены в инструкции. Есть те фразы, которые ты можешь видоизменять и адаптировать под себя.*

При этом, в случаях, когда ты что-либо меняешь в формулировках важно помнить про достоверность и доступность информации. Твой собеседник должен получить верный ответ и понять, что ты имеешь в виду.

Также есть формулировки, которые менять нельзя. Их необходимо использовать именно в том виде, в котором они представлены в речевых модулях.*

*далее в курсе ты узнаешь более подробно какие именно части скрипта можно переформулировать, а какие нет.

Используемые фразы должны отвечать корректному и сервисному ведению диалога.

Например:
«Добрый день, меня зовут Иван, компания Winline. Вы готовы пройти идентификацию?» или «Здрасте, готовы?»

Обе фразы включают в себя приветствие и уточнение вопроса клиента. При этом, первая фраза будет вежливой и уместной в диалоге, а вторая может негативно повлиять на дальнейший разговор и восприятие компании.

К качеству речи мы относим скорость и темп речи, интонацию, манеру общения и грамотность речи.

Скорость и темп речи должны быть комфортными для восприятия. Важно помнить, что мы работаем не только на скорость. Если ты будешь тараторить или растягивать слова, тебя будет сложнее понять. Это может спровоцировать дополнительные вопросы и необходимость повторять сказанное ранее.

Интонация подразумевает «улыбку в голосе». Игроку должно быть приятно и комфортно с тобой общаться. Старайся транслировать своим голосом желание помочь, исключай раздражение (даже, если клиент кажется тебе сложным/негативным) и монотонность.

Манеру общения мы немного затрагивали выше. Напомним, что мы не допускаем грубость/хамство/сарказм в адрес клиента. Гораздо уместнее будет использовать «вежливые слова» такие как «спасибо» и «пожалуйста», обращение к собеседнику по имени, проявление инициативы в решении вопроса клиента.

Грамотность речи влияет на понимание информации, которую ты преподносишь клиенту, а также восприятие тебя как профессионала. Обращай внимание на слова-паразиты, неверные ударения, некорректно используемые формулировки и постарайся исключить их из своей речи.