"У Вас остались ещё какие-либо вопросы?"

ДА
"Подскажите, пожалуйста, Ваш вопрос?"
Отвечаем на вопрос Клиента и если вопросов больше нет, благодарим за звонок.
"Спасибо за звонок. Хорошего дня (вечера)!"

НЕТ
"Спасибо за звонок. Хорошего дня (вечера)!"

Приходит при регистрации вторым сообщением.

В личном кабинете, полная версия сайта, во вкладке "Персональные данные".

В личном кабинете, мобильная версия сайта, во вкладке "Профиль".

"Согласно пункту правил 1.3.1. Линия носит информативный характер, поэтому коэффициенты могут меняться в зависимости от того как проходит матч. Результаты, отображаемые в Live-ставках и Live-результатах, носят ознакомительный характер"

Коэффициенты могут прыгать если у Клиента нулевой баланс основного счета.

Ставка Клиента сыграла, он вывел деньги либо сделал еще одну ставку, но произошел перерасчет т.к. результат был отображен неверно.
"В следствии технической ошибки, ставка была рассчитана неверно. Чтобы продолжить игру пополните баланс на сумму не меньше размера отрицательно баланса. (Пункт правил 1.7.5.)"

Если Клиент утерял карту, у карты закончился срок действия, есть возможность вывода средств по заявлению. Для этого клиент должен зайти в свой кабинет и выбрать во вкладке "Заявления" бланк заявления "Заявление для вывода денежных средств на банковский счет" (скрины выше), загрузить его, заполнить, и отправить в личном кабинете во вкладке "Заявления".

1.Для того чтобы вывести средства, к Вашему личному кабинету должна быть привязана Ваша банковская карта. Привязать ее можно, пополнив баланс с карты через личный кабинет на сайте. Карта не привязывается ,если пополнять через Ерип.
2.Также нет возможности вывести на карту, если она уже была привязана к другому кабинету на нашем сайте.
3. Минимальная сумма вывода 6 рублей.
4. Заходим в счет Клиента:
- если видим , что есть ограничения (теги задержка вывода), сообщаем Клиенту: "Согласно правилам организации и проведения букмекерских онлайн-игр Winline, перечисление выигрыша в безналичном порядке осуществляется не позднее банковского дня, следующего за днем обращения. Ожидайте, пожалуйста".
- если ограничений нет, сообщаем Клиенту: "По Вашему счёту мы не видим никаких ограничений либо ошибок, поэтому отправили запрос в технический отдел, предполагаемое время ответа не более суток. Простите за длительное время ожидания, как только появится информация, мы с Вами свяжемся".

1.Карта должна быть выпущена(эмитирована) белорусским банком, иначе платежная система не пропустит.
2. Минимальная сумма пополнения 4 руб.
3. У Клиента недостаточно средств на счете.

Подскажите , пожалуйста, вы пополняли картой, на которую пытаетесь вывести, другой счет на нашем сайте? Т.к. недоступность карты для вывода, связана с тем, что система видит привязку к другому аккаунту и не пропускает вывод.
Если:

-клиент подтвердил пополнение не со своей карты своего счета;
-клиент подтвердил пополнение со своей карты чужого счета;
-уточняет почему доступно пополнение с чужой карты, а вывод нет;

То, заостряем внимание клиента на том, что согласно пункту правил 1.11.3.:
"Посетители виртуального игорного заведения обязаны пополнять игровой счёт с платёжного инструмента (банковской карты, банковского счёта, электронного кошелька), принадлежащего лично участнику азартной игры, зарегистрированному на сайте виртуального игорного заведения www.winline.by."

Если игрок обращается для верификации телефона, ему необходимо объяснить, что верификация (подтверждение) телефона производится путём нажатия кнопки "Отправить код".

Система оповещает игрока о том, что код для подтверждения заявки на вывод УЖЕ отправлен, его необходимо ввести в соответствующее поле.

Для допуска к игре, необходимо пройти идентификацию. Для этого загрузите фото паспорта (стр. 31, 32-33, прописка, селфи с разворотом паспорта на стр. 32-33) Вся информация должна быть читабельна (не обрезана, не закрыта, без засветов). Пока Вы не пройдете идентификацию Вы не сможете приступить к игре".


Если Клиент отказывается предоставлять паспортные данные, объясняем:
"Мы является легальным букмекером и действует в соответствии с законодательством. Это требование из Указа Президента Республики Беларусь N 305 "О совершенствовании правового регулирования игорного бизнеса" пункт 24."

У Клиента недействительный паспорт, если он не содержит:
цветное изображение владельца, соответствующее его возрасту;
фамилию, собственное имя, отчество (при наличии) владельца;
число, месяц, год рождения владельца;
место рождения владельца;
пол владельца;
идентификационный номер;
серию и номер;
тип документа;
код государства;
дату выдачи;
наименование государственного органа, выдавшего паспорт;
срок действия;
машиносчитываемую зону;
подпись владельца;
подпись должностного лица государственного органа, выдавшего паспорт, скрепленную печатью с изображением Государственного герба Республики Беларусь.

К сожалению, мы не можем допустить Вас к игре (завершить процедуру идентификации).
Согласно п. 21 Положения о документах, удостоверяющих личность, утвержденного Указом Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 (далее – Положение № 294), паспорт должен содержать в том числе подпись должностного лица государственного органа, выдавшего паспорт, скрепленную печатью с изображением Государственного герба Республики Беларусь. Поскольку представленный Вами паспорт не соответствует указанному требованию, в силу п. 8 Положения № 294, такой документ является недействительным.
Предлагаем Вам обратиться в территориальное подразделение департамента по гражданству и миграции Министерства внутренних дел Республики Беларусь по месту Вашей регистрации для приведения паспорта в соответствие с требованиями законодательства, после чего Вы сможете вновь пройти регистрацию в нашем Виртуальном игорном заведении.

"Подскажите, пожалуйста, Ваш ID."
Клиент знает ID
Заходим в "Запросы на идентификацию", вводим в строку поиска ID Клиента, нажимаем применить. Проверяем паспорт на подлинность. Если паспорт соответствует требованиям, идентифицируем Клиента.

Проверяем паспорт на подлинность
Оригинальный паспорт содержит:

1. Скругленные уголки.
2. Наличие зеленых водных знаков орнамента, на фото в паспорте.
3. 32 страница: штамп и подпись ответственного лица.
4. Наличие шва в развороте.
5. Наличие водяных знаков.
6. Фото расположено под ламинированным слоем.
7. Стр. 31 и 33 ламинированные. Ламинирование страниц - матовое.

Обращаем внимание на:

1. Присутствие на селфи витрин с телефонами, магазинов бытовой техники и т.д. Просим переделать селфи.
2. Смотрим, чтобы одежда с фото на паспорте отличалась от одежды на селфи. Отказ в идентификации.
3. Явные признаки подделки (например, криво вклеенное фото). Отказ в идентификации
4. Третье лицо (явное отличие фото в паспорте с лицом на селфи). Отказ в идентификации.
5. Применение фильтра (парик, старение). Отказ в идентификации.
6. Прописка Новополоцк, Полоцк, запрос идентификации с отличительным признаком.
7. Смотрим разворот на селфи. Следим за тем, чтобы был паспорт, а не лист. Отказ в идентификации.
8. Лица с явными признаками алкогольной зависимости.
9. Голый торс. Запрос селфи повторный

"Предлагаем Клиенту заполнить анкету расширенной формы (п.4.3 Политики конфиденциальности). Можно по звонку заполнить со слов Клиента или направить для самостоятельного заполнения через кабинет во вкладке "Заявления".

По требованию нашей службы безопасности и п. 4.3 «Политики конфиденциальности», для завершения идентификации, нам необходимо заполнить с Вами анкету расширенного вида. Если Вы не захотите отвечать на некоторые вопросы, просто сообщите нам об этом, или пропустите (в случае письменного заполнения).

После того, как Клиент заполнил анкету, сообщаем старшим о том, что был факт обращения от ПЛПУР. Сообщаем, что в течение нескольких минут аккаунт станет доступен и ВАЖНО , бонусы получит Клиент только после пополнения основного счета.
Бланк анкеты

ВАЖНО! Игроку не приходит никакое СМС или уведомление в Личный кабинет о том, что аккаунт доступен/бонус начислен.

1. Дубль (Такой идентификационный номер уже зарегистрирован) - блокируем;
2. Несовпадение контр. цифры/ ФАТФ - блокируем;
3. Нет 21 года - тег "Запрет авторизации";
4. Не гражданин Беларуси: просим Клиента прислать ВНЖ, если повторно шлёт иностранный паспорт - тег "Запрет авторизации";
5. Нет печати/ две печати/ печать размыта/ фото размыто (невозможно сравнить с селфи)/ отсутствует подпись должностного лица/ срок действия паспорта истёк - тег "Запрет авторизации";
6. Отсутствует подпись владельца паспорта: отправляем уведомление "Добрый день. Согласно п. 21 Положения о документах, удостоверяющих личность, утвержденного Указом Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294, паспорт должен содержать подпись владельца. В Вашем паспорте она отсутствует." Если Клиент два раза присылает паспорт без своей подписи, на третий раз ставим тег "Запрет авторизации";
7. Явные признаки подделки - тег "Запрет авторизации";
8. Третье лицо - тег "Запрет авторизации".

Если в диалоге Клиент подтверждает, что номер телефона принадлежит ему, но он не проходит идентификацию у нас на сайте, то такой аккаунт подлежит блокировке.
Клиенту проговариваем:
"Согласно п.п. 1.4. "При регистрации игрового счёта посетитель виртуального игорного заведения должен предоставить свои номер мобильного телефона и адрес электронной почты, которыми он пользуется". Так как Вы не регистрировались на сайте Winline.by, то данный аккаунт будет заблокирован."

Связываемся с Клиентом по телефону, чтобы у нас было подтверждение того, что регистрация действительно отсутствует. Клиенту говорим: "Скажите, пожалуйста, есть ли у Вас действующая регистрация? Т.к. Вы прислали фотографию с информацией о том, что..(аннулирован/ выписан/ информация отсутствует)".

Ответ клиента "Да, есть": просим прислать актуальную информацию.
Ответ клиента: "Нет": оставляем данные по прописке пустыми, проводим Идентификацию.

1. Пишем игроку уведомление о причине отказа.
2. Подробно пишем в чате "Идентификация", что не устроило.
3. Каждую причину отклонения прописываем в чате "Идентификация" с указанием номера отказа (например, Клиент не переделал фото после первого запроса, запрашиваем повторно - в чат пишем "Такое же селфи 2", если третий раз - "Такое же селфи 3").
4. На 4 раз мы запрашиваем номер телефона у СБ и перезваниваем Клиенту, сообщаем, что необходимо переделать.

1. Если Клиент на звонок не отвечает/сбрасывает/недоступен - пишем в чат "Идентификация" ID клиента и результат звонка.
2. Максимум звоним 3 раза, про каждый звонок пишем в чат "Идентификация".
3. Если игрок не поднимает телефон три раза - сообщаем Старшему смены (игроку будет присвоен тэг "Запрет авторизации" по причине "Не прошел верификацию").

1. Спрашиваем ФИО, ищем в Журнале заблокированных.
2. Сверяем номер, с которого звонит Клиент с номером, указанным в журнале:
2.1. Если номер совпал, сообщаем: "Процедура верификации не была завершена, т.к. мы не смогли с Вами связаться. Доступ к аккаунту будет восстановлен в течение суток. Пожалуйста, загрузите фото документов еще раз, важно, чтобы вся информация была видна на страницах, буквы и цифры читабельны".
2.2. Если не совпал номер, просим Клиента связаться с нами по номеру, указанному при регистрации.

1. "Для того, чтобы продолжить игру, Вам необходимо пройти процедуру аутентификации Согласно пункту правил 1.6. Все условия для прохождения данной процедуры высланы Вам уведомлением в Личный кабинет, с которым Вы можете ознакомиться в личном кабинете".

2. Если нет такого документа: "Информация передана в службу безопасности, Вам будет выслано уведомление в Личный кабинет с дополнительной информацией. Пожалуйста, ожидайте".

3. Если документ получен: "Документы переданы в обработку. Проверка может занимать до 20 рабочих дней (постановление МНС 27 от 16.09.2016 пункт 22 ред. от 19.11.2020). Пожалуйста, ожидайте".

Для прохождения идентификации игроку нужно загрузить:
1. в окно "Фото паспорта (33 стр)" - лицевую сторону ID-карты,
2. в окно "Фото паспорта (31 стр)" - обратную сторону ID-карты,
3. в окно "Фото паспорта (регистр)" - селфи с обратной стороной ID-карты,
4. в окно "Селфи" - селфи с лицевой стороной ID-карты.

Обязательно звоним игроку и уточняем место прописки, гос.орган, выдавший паспорт (вносим информацию в соответствующие поля в идентификации) и место рождения. Информацию по месту прописки, месту рождения и гос.органу, выдавшего паспорт, передаем старшему смены.

У нас, к сожалению, нет возможности принимать Клиентов в офисе. Все обращения и заявления согласно нашей Политике конфиденциальности, защиты и обработки персональных данных, использования файлов cookies" (с которой Вы согласились , когда регистрировались на сайте winline.by), мы принимаем через почтовое отправление - письмом. (Пункт 8.4.)

Уточняем у Клиента ФИО, смотрим в журнале блокировки, причину по которой заблокирован аккаунт Клиента.

"В системе указано, что на Ваши паспортные данные уже зарегистрирован игровой счет. Перейдите во вкладку "Вход" и войдите в уже созданный аккаунт. Для восстановления пароля по номеру телефона воспользуйтесь кнопкой «Забыли пароль».

Если игрок говорит, что он не помнит номер телефона, по которому проходил регистрацию и просит нас назвать его номер, отвечаем: "К сожалению, у нас нет технической возможности проверить какой номер телефона Вы указали при регистрации. Вам необходимо самостоятельно уточнять данную информацию".

Если этот номер уже не принадлежит Клиенту, смотрим информацию в блоке "Замена номера"

"Для замены номера телефона (замена номера паспорта, номера банковского счета, блокировки аккаунта, отказа от рассылки), зайдите в свой кабинет и выберите во вкладке "Заявления" бланк "Заявление на изменение персональных данных" (или другое соответствующее заявление), заполните, подпишите, загрузите его, и отправьте в личном кабинете во вкладке "Заявления" либо нам на почтовый адрес. Обращаем Ваше внимание, к заявлению необходимо приложить копию паспорта стр.31,32,33 и страницу с адресом регистрации." 220004, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Мельникайте, 2-1 комната 1203 (Б, В, Г) Образец заявления
Образцы заявлений.

"Для блокировки игрового счета, зайдите в свой кабинет и выберите во вкладке "Заявления" бланк "Заявление на блокировку игрового счета", заполните, подпишите, загрузите его, и отправьте в личном кабинете во вкладке "Заявления" либо нам на почтовый адрес. Обращаем Ваше внимание, к заявлению необходимо приложить копию паспорта стр.31,32,33 и страницу с адресом регистрации." 220004, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Мельникайте, 2-1 комната 1203 (Б, В, Г)

Если Клиент возмущается, что необходимо заполнять заявление и отправлять фотографии паспорта:
"Согласно п.п. 1.11.4. Посетители виртуального игорного заведения имеют право обратиться с письменным заявлением о блокировке зарегистрированного игрового счёта на сайте winline.by. Письменные заявления направляются на бумажном носителе либо путём прикрепления заявления с приложением копии документа, удостоверяющего личность в личном кабинете участника азартной игры."

Мячи не накапливаются и не отображаются у игрока. Это зависит от Веса игрока (начиная от 14 и больше участие в Бонус-клубе будет ограничено). Проверяем или в карточке игрока или в ставках игрока. Что отвечаем : "Вам больше не предоставляется право на участие в «Бонус-клубе» компании Winline, по пункту правил 6.3.9. и 6.3.10., т.е. мячи больше начисляться не будут.
6.3.9. Организатор азартных игр вправе ограничить доступ участника азартной игры к бонусу «Бонус-клуб» при нарушении им настоящих Правил. 6.3.10. Организатор азартных игр вправе не предоставлять право участия в Бонус-клубе на своё усмотрение и без предварительного уведомления".

"Фрибет начисляется на Ваш бонусный счет сразу после того, как Вы прошли процедуру идентификации. Однако воспользоваться фрибетом Вы можете только при наличии денежных средств на основном счете (согласно требованию Указа №9 от 10.01.2005 ред. от 31.10.2019").

Указ Президента Республики Беларусь от 10.01.2005 N 9 (ред. от 31.10.2019) "Об утверждении Положения об осуществлении деятельности в сфере игорного бизнеса" Организаторам азартных игр запрещается: предоставлять участнику азартной игры денежные средства (электронные деньги) либо их эквивалент (фишки, жетоны, иное) при отсутствии у него необходимой суммы денежных средств (электронных денег) либо их эквивалента (фишки, жетоны, иное).

Уточняем как Клиент ставит:
"Подскажите, пожалуйста, Вы ставите с мобильной версии сайта (через телефон) или с полной версии (компьютер)"

Полная версия (компьютер)
"Для этого в купоне, под описанием ставки, в графе "Использовать", выберите "Фрибеты"

Уточняем как Клиент ставит:
"Подскажите, пожалуйста, Вы ставите с мобильной версии сайта (через телефон) или с полной версии (компьютер)"

Мобильная версия
"Для этого в купоне, над описанием ставки, нажмите на "Бонусы" "

"СИСТЕМА - ставка, которая состоит из микроэкспрессов. Сумма ставки делится на количество вариантов, коэффициенты выигрышных событий перемножаются и складываются между собой. Вы можете совершить одну или несколько ошибок, и при этом все равно получите выигрыш. Вы можете попробовать собрать Систему с минимальным количеством событий (система 2 из 3) и с максимальным коэффициентом для того, чтобы понять как будет произведен расчет. Также можете воспользоваться "Калькулятором расчета систем" для уточнения данной информации (в интернете вбить "Калькулятор расчета систем")". - Пожалуйста, на примерах ничего не объясняем - Калькулятор систем для самопроверки: http://www.tipkiller.com/ (можете предлагать игроку данный калькулятор) - Максимальная сумма выплаты указана у игрока в купоне (данная сумма будет выплачена в случае, если все события в системе будут рассчитаны выигрышем)

На скрине ставка "Кто выигрывает остаток матча", где:
1 - это счет на момент ставки;
2 - это с каким счетам закончился матч.

За оставшееся время (с момента совершения ставки), ставка должна сыграть. Мы мысленно обнуляем счет в момент принятия ставки.

Пример: "Кто выиграет остаток матча":
• Счет в матче на момент ставки был 0:1.
• Игрок сделал ставку на "Кто выиграет остаток матча - П1".
• Игра закончилась с общим счетом 1:2.
Вопрос: выиграла ли ставка? Ответ: ставка проиграла. За оставшееся время (с момента совершения ставки), хозяева должны оказаться сильнее. Счет 0:1, который был до этого, не учитывается.